Pakketclaims

Is de doos zichtbaar beschadigd, voelt hij leeg of opvallend licht aan, of is de tape of verzegeling verbroken of geopend? Neem het pakket dan niet aan en teken er niet voor. Weiger het, zodat de vervoerder het naar ons terugstuurt, en meld het via ons claimformulier voor pakketten. Door een pakket aan te nemen of ervoor te tekenen, bevestig je dat je het in goede staat hebt ontvangen en gaat de verantwoordelijkheid voor het pakket en de inhoud over op jou. We kunnen dan ontbrekende inhoud of transportschade niet meer bij de vervoerder claimen en je niet vergoeden. Dat geldt ook voor claims voor een leeg pakket of voor enkele ontbrekende artikelen: was de verzegeling verbroken en heb je het pakket aangenomen, dan behandelen we de claim niet.

Vraag eerst bij je buren, je huisgenoten en het afhaalpunt, en kijk in de tracking of er een bezorgbericht of bezorgfoto is. Kun je je pakket dan nog niet vinden, dien dan binnen 48 uur nadat de status op “bezorgd” is gezet een claim in via het formulier.

Was de verzegeling verbroken en heb je het pakket toch aangenomen, dan kunnen we je claim niet behandelen, want zo'n pakket mag je nooit aannemen. Was de verzegeling intact, gooi dan niets weg. Maak foto's van alle kanten van de doos, een close-up van de tape en de verzegeling, het verzendlabel en de inhoud precies zoals je die aantrof. Dien binnen 48 uur na levering een claim in via het formulier en bewaar de doos, de verpakking en het label tot het onderzoek is afgerond. De vervoerder of wij kunnen vragen ze te bekijken.

Bij elke claim: het ingevulde online formulier met je ondertekende verklaring, je ordernummer en een kopie van een geldig identiteitsbewijs (paspoort, ID-kaart of rijbewijs).

Ontbreken er artikelen uit een pakket met een intacte verzegeling, voeg dan ook foto's toe van alle kanten van de doos, een close-up van de tape, het verzendlabel en de inhoud zoals je die aantrof.

Zonder deze documenten kunnen we geen onderzoek starten.

Alleen om te bevestigen dat de claim wordt ingediend door degene die de bestelling heeft geplaatst of ontvangen, om fraude te voorkomen. We hebben je volledige naam, geboortedatum, documentnummer en vervaldatum nodig. Maak je foto en je burgerservicenummer (BSN) onleesbaar voordat je uploadt, bijvoorbeeld met de gratis KopieID-app van de overheid. We bewaren de kopie veilig en verwijderen hem zodra de claim is afgesloten.

We beginnen zodra we je volledige aanvraag hebben ontvangen. Het onderzoek duurt maximaal 10 werkdagen; soms heeft de vervoerder meer tijd nodig. We houden je per e-mail op de hoogte. Vragen we je om aanvullende informatie, reageer dan binnen 3 werkdagen, anders sluiten we het onderzoek.

We vergelijken je melding met onze eigen verpakgegevens, waaronder de paklijst en het gewicht van het pakket bij verzending, en met de gegevens van de vervoerder: scan- en gewichtsgegevens in de sorteercentra, de GPS-locatie en bezorgfoto, en de handtekening of het ID dat bij het ophalen is geregistreerd. Een pakket dat de vervoerder als bezorgd heeft geregistreerd met een handtekening, een bezorgfoto of ophalen bij een afhaalpunt, geldt als bezorgd, tenzij het onderzoek anders uitwijst.

Is het pakket onderweg kwijtgeraakt, of zijn er artikelen uit gehaald voor de bezorging, dan sturen we binnen 14 dagen een vervanging of betalen we de ontbrekende artikelen terug. Blijkt uit het onderzoek dat het pakket compleet is bezorgd, dan lag het risico bij jou en kunnen we geen vervanging of terugbetaling bieden. We delen de uitkomst en de bezorggegevens per e-mail met je.

We beoordelen je melding nog steeds, maar de vervoerder bewaart zijn gegevens maar beperkte tijd, dus bij een late melding is moeilijker vast te stellen wat er is gebeurd. Meldingen die later dan twee maanden na de bezorgdatum binnenkomen, behandelen we niet meer.

Bij claims op bestellingen boven €500 die de vervoerder als bezorgd heeft geregistreerd, kunnen we je vragen aangifte te doen bij de politie en ons een kopie te sturen voordat we het onderzoek afronden.

We nemen valse claims serieus. Vermoedelijke fraude, zoals een onterechte melding van niet-ontvangst of van ontbrekende artikelen, melden we bij de politie en de vervoerder, en we kunnen toekomstige bestellingen weigeren. Betwist je tijdens het onderzoek de betaling bij je bank of betaalprovider, dan delen we alle bezorg- en onderzoeksgegevens met hen.

Nee. Om je claim zorgvuldig te behandelen en je persoonsgegevens te beschermen, behandelen we pakketclaims alleen via het online formulier en per e-mail. Onze klantenservice kan een onderzoek niet telefonisch of via WhatsApp starten of bespreken.