Réclamations concernant les colis

Si le carton est visiblement endommagé, semble vide ou anormalement léger, ou si le ruban adhésif ou le scellé est rompu ou a été ouvert, ne recevez pas le colis et ne signez pas pour sa réception. Refusez-le afin que le transporteur nous le retourne, et signalez-le via notre formulaire de réclamation pour colis. En acceptant ou en signant pour un colis, vous confirmez l’avoir reçu en bon état, et la responsabilité du colis et de son contenu vous incombe. Nous ne pouvons donc pas réclamer auprès du transporteur le manque de contenu ou des dommages liés au transport, ni vous indemniser. Il en va de même pour les réclamations concernant un colis vide ou des articles manquants : si le scellé de sécurité était rompu et que vous avez accepté le colis, nous ne traiterons pas la réclamation.

Vérifiez d’abord auprès de vos voisins, des autres membres de votre foyer et du point relais, et recherchez un avis de passage ou une photo de livraison dans les informations de suivi. Si vous ne trouvez toujours pas votre colis, déposez une réclamation via le formulaire dans les 48 heures suivant le changement du statut de suivi en « livré ».

Si le sceau de sécurité était brisé et que vous avez tout de même accepté le colis, nous ne pouvons pas traiter votre réclamation, car un tel colis ne devrait jamais être accepté. Si le sceau était intact, ne jetez rien. Prenez des photos de tous les côtés du carton, un gros plan du ruban adhésif et du sceau, de l’étiquette d’expédition et du contenu exactement tel que vous l’avez trouvé. Soumettez une réclamation via le formulaire dans les 48 heures suivant la livraison et conservez le carton, l’emballage et l’étiquette jusqu’à la clôture de l’enquête. Le transporteur ou nous-mêmes pourrions vous demander de les faire inspecter.

Pour chaque réclamation : le formulaire en ligne dûment rempli avec votre déclaration signée, votre numéro de commande et une copie d’un document d’identité valide (passeport, carte d’identité ou permis de conduire).

Si des articles manquent dans un colis dont le sceau de sécurité est intact, veuillez également joindre des photos des quatre côtés du colis, un gros plan du ruban adhésif, de l’étiquette d’expédition et du contenu tel que vous l’avez trouvé.

Sans ces documents, nous ne pouvons pas ouvrir d’enquête.

Uniquement pour confirmer que la réclamation est faite par la personne qui a passé ou reçu la commande, afin de prévenir la fraude. Nous avons besoin de votre nom complet, de votre date de naissance, du numéro de votre document et de sa date d’expiration. Veuillez masquer votre photo et votre numéro de service citoyen (BSN) avant de télécharger le document, par exemple à l’aide de l’application gratuite KopieID du gouvernement néerlandais. Nous conservons la copie en toute sécurité et la supprimons dès que la réclamation est clôturée.

Nous commençons dès réception de votre demande complète. L'enquête prend jusqu'à 10 jours ouvrés ; dans certains cas, le transporteur a besoin de plus de temps. Nous vous tenons informé par e-mail. Si nous vous demandons des informations complémentaires, veuillez répondre sous 3 jours ouvrés, faute de quoi nous clôturons l'enquête.

Nous comparons votre rapport avec nos propres registres d’expédition, notamment la liste de colisage et le poids du colis au moment de son expédition, ainsi qu’avec les données du transporteur : les données de scan et de pesée dans les centres de tri, la localisation GPS et la photo de la livraison, et la signature ou la pièce d’identité enregistrée lors de la remise. Un colis que le transporteur a enregistré comme livré contre signature, avec une photo de livraison ou lors d’un retrait dans un point relais est considéré comme livré, sauf si l’enquête démontre le contraire.

Si le colis a été perdu pendant le transport ou si des articles ont été retirés avant la livraison, nous envoyons un remplacement ou remboursons les articles manquants sous 14 jours. Si l’enquête révèle que le colis a été livré complet, le risque vous est transféré et nous ne pouvons ni proposer de remplacement ni effectuer de remboursement. Nous vous communiquons les conclusions et les données de livraison par e-mail.

Nous continuons à examiner votre réclamation, mais le transporteur ne conserve ses données que pendant une durée limitée. Un signalement tardif rend donc plus difficile l’établissement de ce qui s’est passé. Les réclamations déposées plus de deux mois après la date de livraison ne sont plus traitées.

Pour les réclamations concernant des commandes de plus de 500 € que le transporteur a enregistrées comme livrées, nous pourrions vous demander de déposer une plainte auprès de la police et de nous en envoyer une copie avant de finaliser l'enquête.

Nous prenons les fausses déclarations au sérieux. Nous signalons à la police et au transporteur toute suspicion de fraude, telle qu’une fausse déclaration de non-réception ou de produits manquants, et nous pouvons refuser toute commande ultérieure. Si vous contestez le paiement auprès de votre banque ou de votre prestataire de paiement pendant l’enquête, nous leur communiquons toutes les données relatives à la livraison et à l’enquête.

Non. Afin de traiter votre réclamation avec soin et de protéger vos données personnelles, les réclamations concernant les colis sont traitées uniquement via le formulaire en ligne et par e-mail. Notre service client ne peut ni lancer ni discuter d’une enquête par téléphone ou sur WhatsApp.